Nel corso dell’AI Week è stato premiato l’utilizzo dell’intelligenza artificiale da parte di Poste in circa 50 milioni di interazioni con il pubblico
Poste Italiane ha ricevuto un nuovo e importante riconoscimento nel campo dell’innovazione. L’azienda ha vinto il premio intitolato all’informatico statunitense John McCarthy all’AI Week 2023 di Rimini per essersi distinta nell’applicazione dell’intelligenza artificiale nell’ambito dell’assistenza clienti.
Poste ha ricevuto il riconoscimento per avere intercettato e indirizzato con questa tecnologia già 50 milioni di contatti con i clienti, di cui circa il 30% medio dei casi gestiti in completa autonomia da parte dell’Assistente Digitale sui diversi canali. Anche i clienti hanno premiato questa scelta: il grado di soddisfazione è di 9 clienti su 10 per i canali vocali e 4 su 5 nei canali testuali.
L’Assistente Digitale di Poste Italiane è stato avviato nel 2019 e si basa su un sistema misto AI-Human: utilizza un approccio in cui l’AI non sostituisce lo Human, ma è un supporto sia per i clienti sia per i dipendenti impiegati nel servizio di assistenza. I “non ho capito” ossia gli scarti di comprensione vengono quotidianamente lavorati da trainer dell’AI (ex operatori del call center che hanno acquisito nuove skills) per “allenare” l’intelligenza artificiale a interpretare meglio le richieste future.
