Manhattan Associates presenta le tendenze e le innovazioni per migliorare l’engagement dei clienti, la visibilità dello stock, l’evasione degli ordini, le green practice e le shopping experience personalizzate sia online che in-store
I risultati dell’analisi Unified Commerce Benchmark for Specialty Retail in Europe 2024 presentato da Manhattan Associates e commissionata a Incisiv in collaborazione con Google Cloud e Zebra Technologies, evidenziano come il mercato del retail unificato, secondo le previsioni, crescerà nei prossimi anni con una progressione annua di 1,3 punti percentuali, portando il fatturato dagli 80,4 miliardi del 2022 agli 88,3 miliardi nel 2028.
L’approfondimento, che coinvolge il settore dell’abbigliamento e calzature, casa e diy, e luxury in Italia, Francia, Germania, Regno Unito e Paesi Bassi, evidenzia il potenziale e le criticità di crescita dei marchi in quattro aree specifiche, Search & Discovery, Cart & Checkout, Promising & Fulfilment e Service & Support.
Nel dettaglio, l’Italia si scopre sostanzialmente allineata al resto dei paesi anche se permangono aree di miglioramento come ha spiegato Roberto Vismara, sales director di Manhattan Associates: “I retailer specializzati italiani stanno facendo notevoli passi avanti nelle competenze e nelle risorse digitali e di customer experience. Tuttavia, ci sono margini di miglioramento, in particolare in aree come il Promising & Fulfillment e il Cart & Checkout, che hanno il potenziale per soddisfare le aspettative degli acquirenti in continua evoluzione. Questi settori chiave stanno investendo in modo significativo nelle funzionalità digitali per migliorare l’engagement dei clienti, la visibilità dello stock, l’evasione degli ordini, le green practice e le shopping experience personalizzate sia online che in-store. Concentrandosi sui punti di forza e affrontando gli elementi di debolezza menzionati, i retailer italiani potranno sicuramente migliorare la customer satisfaction e la brand loyalty”
“Con questa indagine abbiamo voluto rispondere a una domanda precisa, chi è identificato come leader ha un reale vantaggio competitivo rispetto alla concorrenza? La risposta è sì: i leader hanno dei tassi di crescita di due o tre volte superiori rispetto a tutte le altre aziende e a questi tassi di crescita superiori vengono anche affiancati dei tassi di conversione decisamente più alti. Pertanto, avere un livello di maturità alto nel commercio unificato, porta realmente a un vantaggio competitivo in termini di maggiori rari. Un’altra cosa che emerge dall’indagine è che la maturità nel commercio unificato non viene più misurata solo sulla capacità di rendere disponibili determinate funzionalità, ma molto più sulla profondità, sulla completezza con cui io utilizzo una determinata funzionalità che è stata identificata come differenziante," sottolinea Roberto Vismara, sales director di Manhattan Associates. "Non solo, il terzo elemento che ci deve fare riflettere riguarda il tema del Fulfillment and Promising. Questa è un’area dove abbiamo visto che il livello di maturità medio è decisamente più basso rispetto alle altre aree funzionali."
Gucci e Calzedonia/Oniverse si distinguono come leader di settore, evidenziando come alcune marche riescano a eccellere nell'engagement del cliente fin dalle prime fasi del contatto. Altri brand come Moncler e Valentino spiccano per le loro capacità di coinvolgimento, mentre Benetton e Dolce&Gabbana si fanno notare per l'efficacia nel post-vendita e nelle soluzioni di packaging sostenibile. Tecnologia e sostenibilità rivestono una sempre maggiore importanza nelle aspettative dei consumatori. L'integrazione di pratiche sostenibili e l'adozione di tecnologie all'avanguardia non solo migliorano l'esperienza del cliente ma rafforzano anche la lealtà al brand. Ma ai clienti soprattutto italiani interessa il supporto personalizzato e la possibilità di accedere ad un customer service, visto come fattore differenziante in termini di fidelizzazione. L'innovazione tecnologica portata dall'intelligenza artificiale permetterà un'evoluzione nel servizio di assistenza, dove MaxMara e Prada al momemto registrano le performance migliori.
L'impegno di Manhattan nel settore dell'unified retail si manifesta attraverso un portafoglio prodotti completamente cloud-based. Questo approccio garantisce aggiornamenti costanti e una gestione più fluida delle operazioni retail, dal punto vendita fino alla gestione della supply chain comprendendo ogni aspetto del rapporto con la clientela.
