Nessun provider definito di "Qualità globale" bassa
Anche quest’anno Altroconsumo ha effettuato la consueta indagine sui provider di luce e gas: tra i 19 fornitori presi in esame, Octopus Energy, Sorgenia, Alperia e Dolomiti Energia sono risutlati i migliori per “qualità globale” ottenenendo un punteggio ottimo, ovvero con almeno 75 punti su 100. Per stilare la classifica sono state analizzate la documentazione contrattuale e le informative precontrattuali, la soddisfazione degli utenti rispetto al servizio clienti, la trasparenza delle bollette e la presenza e gestione di eventuali problemi. Per scegliere correttamente un fornitore di luce e gas è importante infatti valutare la convenienza, ma anche la qualità del servizio: con questa indagine Altroconsumo mira dunque a mettere a disposizione dei consumatori uno strumento utile per compiere una scelta consapevole, soprattutto in una fase in cui il mercato tutelato è terminato e molti cittadini devono ancora prendere dimestichezza con il mercato libero.
In generale, la classifica registra una qualità complessivamente buona dei servizi offerti: la maggioranza degli operatori, 12 su 19, hanno “Qualità globale” buona (con punteggio tra 65 e 74), i quattro vincitori hanno ricevuto un voto ottimo e infine tre hanno ottenuto una valutazione “media”, ovvero Iren, Enel e Wekiwi. Anche se non ci sono provider di "Qualità globale" bassa, le differenze tra i punteggi possono essere anche significative. Peraltro - a giudizio degli esperti di Altroconsumo - le condizioni contrattuali sono fatte piuttosto bene. Ragionamento analogo vale per la soddisfazione sulla trasparenza delle bollette, giudicate dal campione di consumatori coinvolto nell’indagine di soddisfazione. Le note dolenti, invece, sono il “servizio clienti” e la “presenza e gestione degli eventuali problemi”.
Non è un caso - si sottolinea - che le maggiori variazioni nei punteggi ottenuti tra un operatore e l’altro si registrino nella soddisfazione per l’assistenza ricevuta dal Customer Care. In parecchi casi il giudizio è solo medio; e questo vale nel caso del servizio tradizionale, via telefono, ma soprattutto nel caso dei canali digitali (email, app, sito del fornitore), che evidentemente vanno migliorati. Per quanto riguarda invece la 'Presenza e gestione dei problemi', una nuova valutazione introdotta quest’anno per valutare l’affidabilità di un fornitore, emerge come il 18% degli utenti che negli ultimi 12 mesi ha avuto problemi, percentuale non irrilevante, ha segnalato una soddisfazione molto bassa in merito alla loro gestione, con l’eccezione di Alperia e Octopus, che hanno ricevuto voti ottimi.
