Il report di Medallia Market Research e Cxpa
Nel 2024, i consumatori vogliono più personalizzazione e, di conseguenza, la personalizzazione è in cima alla lista delle priorità per i professionisti della Customer Experience (CX) nel 2024. È quanto emerge da un nuovo studio congiunto realizzato da Medallia Market Research in collaborazione con la Customer Experience Professionals Association (Cxpa), la principale associazione professionale per i professionisti della CX. Medallia Inc., azienda leader nella gestione dell'esperienza e presente da anni in Italia, ha esplorato l’importanza della personalizzazione nella Customer Experience e il ruolo che gioca nella scelta del brand da parte dei consumatori. Il report, condotto su un campione di 305 professionisti del settore, rivela che la crescente domanda da parte dei consumatori di esperienze personalizzate, unita alle nuove opportunità offerte dall'intelligenza artificiale (Ia), sta spingendo le aziende a investire in modo significativo in questo ambito. I risultati dimostrano che i brand che eccellono nella personalizzazione ottengono una crescita dei profitti significativamente maggiore.
Tuttavia, lo studio evidenzia anche che solo il 24% dei brand ritiene di avere capacità avanzate di personalizzazione. Questo divario tra l'importanza attribuita alla personalizzazione e la capacità effettiva di implementarla rappresenta una sfida significativa per molte aziende. Le principali barriere all'adozione di strategie di personalizzazione avanzate sono: restrizioni di budget (molti brand non dispongono delle risorse finanziarie necessarie per investire in tecnologie e competenze specifiche per la personalizzazione); complessità di implementazione (l'implementazione di soluzioni di personalizzazione efficaci richiede competenze tecniche e analitiche specifiche, nonché una profonda conoscenza del cliente); preoccupazioni sulla privacy dei dati (i brand devono bilanciare il desiderio di offrire esperienze personalizzate con la necessità di proteggere i dati sensibili dei clienti).
L'intelligenza artificiale (Ia) è considerata un fattore chiave per sbloccare il pieno potenziale della personalizzazione. Tuttavia, è importante sottolineare che l'Ia non è una soluzione magica. Per ottenere risultati concreti, è fondamentale che i brand sviluppino una strategia di personalizzazione a 360 gradi che integri tecnologie, dati e competenze umane. Lo studio evidenzia anche l'importanza della collaborazione interfunzionale per il successo della personalizzazione. In conclusione, la personalizzazione rappresenta un'enorme opportunità per i brand che desiderano migliorare la customer experience e incrementare i profitti.
