Ricerca di Minsait e Politecnico di Milano
Il settore Energy ha migliorato significativamente il rapporto con i propri clienti in Italia attraverso i canali digitali. Gli operatori del settore sono, infatti, tra le aziende italiane che meglio conoscono i propri clienti: l’80% ritiene che la propria conoscenza sia almeno sufficiente (vs 50% nel 2022), con una media di 6,7 su 10 (vs una media complessiva per tutti i settori di 6,05) e il 40% la valuta buona o ottima. Queste sono le principali conclusioni del rapporto sulla digitalizzazione della relazione con i clienti presentato da Minsait e realizzato in collaborazione con gli Osservatori Digital Innovation del Politecnico di Milano.
“Le aziende energetiche hanno fatto un passo avanti nella comprensione dei propri clienti e nell'instaurazione di un rapporto personalizzato e di eccellenza con loro attraverso i canali digitali. Tuttavia, ci sono ancora margini di miglioramento in termini di integrazione tecnologica tra canali e piattaforme di aggregazione e gestione dei dati, su cui si è investito negli ultimi anni”, ha affermato Erminio Polito, direttore Energy & Utilities di Minsait in Italia.
La conoscenza dei clienti si basa sulla capacità del settore di raccogliere, analizzare e integrare i dati, grazie anche agli investimenti nelle piattaforme di gestione dei clienti (CRM), diffuse in tutte le aziende, ma anche su sistemi più avanzati, come le Customer Data Platform. I software di Voice of the Customer e le piattaforme di Marketing Automation sono diffusi invece in circa la metà delle aziende del settore.
C'è ancora spazio per migliorare, invece, nell'integrazione delle piattaforme con i canali: solo la metà delle aziende ha raggiunto un livello di integrazione avanzato, in grado di garantire una comunicazione flessibile e tempestiva e il 42% ha attivato invece integrazioni puntuali con i canali. Quelli più utilizzati dal settore sono il Contact Center e i canali proprietari come sito web e punto vendita. Rilevante anche il ruolo dell’e-mail, che viene utilizzata per l’invio di DEM promozionali ai propri clienti o per proporre offerte commerciali ai prospect. Aggregatori e comparatori di prezzi online vengono utilizzati soprattutto come canale per farsi conoscere dai consumatori.
Emerge, inoltre, lo sviluppo del canale Contact Center, che non è relegato al solo ruolo di assistenza, ma supporta l’azienda anche nelle attività di vendita. In questo ambito, quasi la totalità delle aziende ha investito in progettualità di AI a servizio del Customer Care. Le più diffuse sono i motori di ricerca intelligenti a supporto degli operatori (39%) e i tool di Next-Best Offer e Next-Best Action per dare suggerimenti agli operatori su come approcciarsi ai clienti o che prodotto/upgrade proporre loro (35%).
Le aziende che afferiscono al settore Energy evidenziano un approccio piuttosto maturo per quanto riguarda l’onboarding digitale: l’88%, infatti, gestisce completamente o parzialmente il primo riconoscimento in modalità elettronica.
Nella maggior parte dei casi (73%), l’onboarding può essere effettuato in maniera equivalente in presenza o da remoto, mentre nel 15% delle aziende è unicamente previsto il canale digitale. A queste si sommano inoltre realtà che permettono di completare il processo di riconoscimento da remoto solo per alcuni servizi o casi d’uso (3%). Completa il quadro un 7% di imprese che richiede invece la presenza fisica, preferendo quindi instaurare una relazione con il proprio cliente con un primo contatto face-to-face.
Per quanto riguarda la sicurezza nella fase di onboarding, il 33% delle aziende gestisce attualmente l’autenticazione dei clienti sui canali online tramite singolo fattore di autenticazione, sebbene il 56% di esse stia valutando o abbia già in programma di introdurre un ulteriore passaggio di sicurezza nel corso dei prossimi 12 mesi. Nella protezione dei dati, il 52% delle imprese dichiara di applicare principi di privacy-by-design o privacy-by-default nell’integrazione o sviluppo di nuove piattaforme, affiancato da un 38% che invece applica tali principi solo su piattaforme che gestiscono dati più sensibili.
