La sua missione? Contribuire a tagliare le attese al telefono di chi chiama i Cup, consentendo di essere richiamati nel più breve tempo possibile. "Alla prova in una trentina di strutture, punta a dare una mano ai colleghi non a soppiantarli"
Si chiama Gaia ed è una nuova 'collega' con cui hanno potuto lavorare diversi team che si occupano di rapporti con i pazienti, in poco meno di una trentina di strutture private del settore sanità del Paese. L'hanno conosciuta in modalità 'centralinista', 'segretaria', persino nelle vesti di 'sondaggista'. Non è però una collega in carne e ossa, nel suo petto batte un "cuore tecnologico". Gaia è infatti un'assistente virtuale basata sull'intelligenza artificiale, infatti è stata chiamata così "non a caso, ma perché ha le vocali Ai nel suo nome", e ha come obiettivo "innanzitutto far lavorare meglio i colleghi umani", spiega all'Adnkronos Salute Francesco Rienzi, l'Ad dell'azienda che l'ha sviluppata, Esosphera, realtà con base tra Treviso e Padova.
La missione di Gaia in sanità? Varia a seconda della collocazione nel team: principalmente, contribuisce a tagliare le attese al telefono di chi chiama i Cup per prenotare una visita o un'altra prestazione, consentendo di essere richiamati nel più breve tempo possibile. Ma raccoglie anche le opinioni e i suggerimenti delle persone per consentire poi alle aziende sanitarie di migliorare i loro servizi. Le esperienze di chi l'ha 'assunta' verranno raccontate domani in occasione di un appuntamento organizzato nella sede di Google a Milano per parlare delle prospettive e delle applicazioni dell'Ai in sanità, come nel caso di Gaia. In gergo tecnico la chiamano Ai generativa.
Nella pratica, chi chiama le strutture che ce l'hanno nello staff, potrebbe avere una conversazione con lei simile a quella che avrebbe con un operatore umano, sentendo persino il ticchettio dei tasti del computer nei tempi morti in cui l'assistente virtuale processa le informazioni prima dell'operazione successiva. Un 'escamotage' per rendere più fluida l'interazione con l'utente ed evitare pause silenziose che possono spiazzare. E' da circa un anno che Gaia ha debuttato in sanità. "Le applicazioni - spiega l'Ad - si sono concentrate nell'aiutare le aziende a non perdere neanche una telefonata e quindi fare in modo, nel caso non si riesca a rispondere, di recuperare tutte le informazioni per poi essere ricontattati. E supportiamo le aziende nel monitorare i tempi con cui richiamano gli utenti (che sono fondamentali), aiutandoli a stare al di sotto della soglia di 1 ora o 30 minuti, evitando che il paziente debba ricontattare due o tre volte l'azienda".
"Poi noi consigliamo anche di andare ad automatizzare alcuni processi. Alcune prestazioni, le più semplici, come nel campo della medicina sportiva o di alcune attività di diagnosi radiologica. Situazioni - prosegue Rienzi - che non richiedono una grandissima qualifica e che quindi è possibile delegare a un processo automatico. Eliminiamo le azioni più ripetitive, consentendo anche di avere operatori meno stressati. Gaia nasce prevalentemente al telefono perché noi italiani siamo abituati a cercare le aziende prevalentemente al telefono ma è disponibile anche su 'WhatsApp', su chat, lavora anche via email qualificando sempre le richieste degli utenti".
Fra le applicazioni viene prospettata anche quella finalizzata a ridurre il cosiddetto 'no show': "Talvolta - spiega l'Ad - si prenota più di una prestazione per cercare quella che ci dà l'attesa inferiore in termini di giorni. Però per una struttura è fondamentale non avere dei buchi. Allora l'assistente virtuale va a ricordare l'appuntamento e a chiedere conferma, perché oggi è possibile con sistemi automatici avviare una conversazione con l'utente su attività molto semplici, e raccogliere le risposte andando a memorizzarle sui sistemi dell'azienda. Quindi, se un utente non è più interessato alla prestazione, l'azienda lo viene a sapere così con qualche giorno di anticipo e può gestire i vuoti che si sono creati. Quindi le liste d'attesa possono essere gestite in maniera più efficiente per il futuro e si può anche andare a verificare il loro stato reale a cadenze periodiche per smaltirle meglio nel tempo. Insomma le modalità sono molteplici".
Le realtà che hanno adottato Gaia variano dagli ambulatori dei medici di base (nelle medicine di gruppo), a realtà ospedaliere come l'Humanitas che l'ha collocata in un altro ambito, cioè nella raccolta dei feedback dell'utente, su vari canali, per capire come si è trovato quando ha usufruito di una prestazione nella struttura. E ancora c'è il poliambulatorio, la casa di cura.
Quali sono le modalità con cui interviene Gaia? "Ci sono strutture che la usano nel fuori orario o quando gli operatori non riescono a rispondere e l'attesa è superiore a una certa soglia", che può essere di un tot di secondi o qualche minuto. Gaia interviene dunque in quel caso, spiega all'utente che gli operatori sono occupati e raccoglie le informazioni mettendole a disposizione dei colleghi in carne e ossa su un pannello web. L'operatore così può intervenire e richiamare. "Se la persona si trova bene e viene richiamata in tempi brevi, ovviamente si servirà ancora di quella struttura", osserva Rienzi. C'è poi un'altra modalità, che è dare una risposta a tutte le persone allo stesso modo, nella modalità detta 'call back', e richiamandole tutte. E poi c'è la modalità della prenotazione in automatico di alcune prestazioni semplici, che permette all'assistente virtuale di andare a leggere direttamente le agende e procedere a fissare l'appuntamento.
Il tutto viene gestito "nella massima sicurezza dal punto di vista della privacy", assicura Rienzi che spiega la filosofia su cui si sta puntando. "Crediamo in un'Ai al servizio dell'uomo e nella nostra impostazione non vediamo il rischio di un'intelligenza artificiale che prende il sopravvento sull'uomo", puntualizza. "La nostra sfida è aumentare la disponibilità dell'utenza a parlare con un assistente virtuale. E lo si fa facendogli vivere esperienze positive".
Prossimo passo? "Portare Gaia su WhatsApp anche nel mondo della sanità, come è già in altri settori. Perché questa applicazione è ormai sull'85% dei device, è molto diffusa dunque, e utilizzata dai giovani e anche dagli anziani. E ha il vantaggio che la conversazione rimane tracciata, scritta. Nei prossimi mesi usciremo con questa opzione della prenotazione direttamente tramite questo canale per un paio di strutture. E poi un altro aspetto importante sono le convenzioni che stiamo stipulando con le società che gestiscono le agende delle strutture sanitarie per aumentare il numero di prestazioni che si possono prenotare in automatico".
