Strumenti multimediali proattivi che introducono un nuovo paradigma di dialogo tra cittadino e Istituto
La strategia di evoluzione e digitalizzazione messa a punto dall'Inps comprende lo sviluppo di nuove modalità di comunicazione con l'utente che promuovono l'utilizzo sempre più autonomo dei servizi per ottenere le prestazioni, grazie all'ascolto delle necessità dei cittadini, alla proattività e alla semplificazione della fruizione. Tra queste nuove modalità si inseriscono le video guide personalizzate e interattive, una soluzione tecnologica integrata con le modalità di erogazione delle prestazioni, pensata per dare agli utenti maggiore consapevolezza dei propri diritti e facilitare l'utilizzo dei servizi digitali.
In sintesi, il progetto permette di anticipare alle più numerose categorie di utenti, come disoccupati e pensionati, informazioni di interesse specifico e di accompagnarli nell'accesso ai servizi a cui hanno diritto, attraverso un video interattivo e personalizzato, realizzato su misura a partire dai dati già in possesso dell'Inps. Il progetto innova radicalmente la modalità di comunicazione con i cittadini riducendo la percezione della distanza con l'Istituto e diminuisce la pressione sul front office fisico (sedi territoriali) e telematico (contact center).
Le video guide utilizzano un linguaggio semplice e comprensibile a tutte le categorie di utenti in modo da generare un valore concreto per l'utente stesso, che viene accompagnato e guidato attraverso le diverse fasi del flusso di comunicazione anche grazie a pulsanti interattivi per l'accesso a infografiche, approfondimenti e servizi online. Il servizio di video guida personalizzata e interattiva viene erogato per alcune delle prestazioni più richieste come Naspi, pensioni, assegno unico universale e prende spunto dall'analisi dei dati, che consente diversi vantaggi: individuare le necessità informative prevalenti delle diverse categorie di cittadini ai quali anticipare la risposta per semplificare l'accesso alle prestazioni; individuare eventuali criticità da risolvere tramite istruzioni puntuali offerte nell'area riservata MyInps del portale e notificate in modalità multicanale.
Nell'ambito delle linea di innovazione Comunicazione digitale del Piano Digitalizzazione Inps finanziato dal Pnrr, l'Istituto ha progettato e integrato il servizio di video guide personalizzate e interattive all'interno di sei processi e lo sviluppo del sistema di erogazione nei propri canali di comunicazione web e mobile: naspi, pensioni, sollecito dichiarazione reddituale, assegno unico universale, supporto alla formazione e al lavoro, accertamento sanitario per il riconoscimento dell'invalidità civile.
Ogni video guida rimane a disposizione per sei mesi accedendo alla propria area riservata MyInps mediante autenticazione con le proprie credenziali. La notifica relativa alla videoguida viene inviata via sms, email ed anche via AppIO e App Inps mobile. Nei casi in cui è già prevista una comunicazione cartacea agli utenti, il servizio è inoltre accessibile, senza necessità di autenticazione online, anche tramite apposito apposito QR Code riportato nella lettera, come nei casi relativi all'esito della domanda di Naspi accolta o della prima liquidazione della pensione o del sollecito di dichiarazione reddituale.
Dal 2021 ad oggi sono stati rilasciati e lanciati sei diversi casi d'uso di video guide personalizzate e interattive per altrettante categorie di utenti: beneficiari Naspi, neopensionati, pensionati destinatari di sollecito dichiarazione reddituale, genitori richiedenti assegno unico universale, utenti che hanno diritto a richiedere il supporto per la formazione e per il lavoro, destinatari di verbali sanitari di invalidità civile e sordità. Ogni caso d'uso ha richiesto le seguenti attività: analisi dei dati relativi alle richieste degli utenti (CMR), analisi dei dati ottenuti con le procedure di domanda rilevanti per individuare i gruppi destinatari di contenuti personalizzati; scelta dei servizi da promuovere, selezione dei contenuti, semplificazione del linguaggio dei video; organizzazione del flusso dati di produzione e sistema di erogazione dei video tramite i canali di comunicazione; monitoraggio erogazione e valutazione d'impatto.
I risultati ottenuti sinora da questi innovativi servizi di comunicazione multimediale sono molto positivi, sia sotto l'aspetto del gradimento e del grado di interazione dei destinatari, che del valore pubblico e sociale riconosciuto a livello istituzionale. In particolare, la videoguida per neopensionati si è aggiudicata il premio Smartphone d'oro 2022, un riconoscimento organizzato dall'associazione Pa social per premiare le migliori esperienze di informazione, comunicazione digitale e servizi ai cittadini ideate delle amministrazioni centrali e locali. Lo stesso premio, nell'edizione 2023, è stato assegnato alla video guida per genitori richiedenti assegno unico universale.
Il primo servizio di video guida personalizzata è stato rilasciato ad agosto 2021 per i beneficiari di Naspi, lavoratori dipendenti che hanno perso l'occupazione e inviato la domanda di indennità, lavorata con esito e “accolta”. La notifica del servizio di video guida, erogato nell'area riservata MyInps, viene sempre inviata anche via sms o email a coloro che hanno precedentemente fornito all'Istituto tali recapiti. Questo servizio di comunicazione digitale multimediale è stato pensato per sostenere coloro che devono cercare una nuova occupazione anticipando le loro richieste più ricorrenti, che riguardano principalmente l'importo, il periodo di fruizione e le tempistiche di pagamento della rata della prestazione, come controllare le rate successive o cosa fare in caso di nuovo impiego.
Nel video, l'utente viene chiamato per nome da un avatar di una funzionaria Inps che fornisce indicazioni specifiche e indica i pulsanti da premere per accedere direttamente a una serie di utili approfondimenti e ai servizi di consultazione web e mobile, così da poter monitorare i pagamenti e gestire le comunicazioni connesse alla fruizione della prestazione. In fatto di numeri e riscontri della video guida Naspi, al 31 dicembre 2023 i video prodotti sono stati oltre 4 milioni, di cui è stato visualizzato il 15%, con un'elevata percentuale di interazione (63%). Inoltre, coloro che hanno visionato il video lo hanno fatto ripetutamente, in media 4,8 volte con un elevato indice di gradimento espresso dagli utenti, 4,6 su 5. Clicca qui
Dopo il successo del primo caso d'uso, a partire dal mese di gennaio 2022 Inps ha esteso il servizio di comunicazione personalizzata con video guida interattiva ai neopensionati iscritti alle gestioni private e alla cassa Cpdel degli enti locali. Il servizio viene erogato in automatico nel momento in cui viene accolta la domanda di pensione, emesso il provvedimento di prima liquidazione e definita la data di pagamento della prima rata. Il video fornisce utili informazioni sulla pensione e sui servizi per gestirla, tra cui la data e l'importo del primo pagamento, come scaricare la certificazione unica, il cedolino, il certificato di pensione, quali obblighi adempiere, oltre che poter accedere ai servizi online dedicati.
La videoguida per neopensionati ha un elevato livello di personalizzazione in base ai dati forniti dall'utente, come il tipo di detrazione richiesta, nel momento di presentazione della domanda e quindi ha una durata assai variabile, compresa tra 3,5 e 5 minuti. Per accedere alla videoguida per neopensionati è possibile inquadrare il QR Code e il link stampati sul frontespizio del modello di provvedimento di prima liquidazione (TE08) inviato agli utenti iscritti alle gestioni private che hanno presentato domanda di pensione oppure accedere tramite notifica ricevuta via AppIO o App Inps mobile. Coloro che hanno aggiornato i propri contatti nella sezione “Gestione consensi” di MyInps ricevono la notifica di provvedimento di prima liquidazione della pensione con l'invito ad accedere alla videoguida personalizzata ancha via email e sms. Progressivamente il servizio sarà disponibile anche per i neopensionati iscritti alle casse dei dipendenti pubblici. Al 31 dicembre 2023 l'Inps ha prodotto oltre 1,4 milioni di video guide per neopensionati. Di questa ampia platea, il 32% ha visualizzato il video con un'interazione pari al 48%. II grado di soddisfazione dell'utente si è rivelato sempre molto elevato con una media di 4,6 su 5. Clicca qui
Si tratta di un servizio dedicato ai pensionati titolari di prestazioni collegate al reddito che non hanno ancora inviato la Dichiarazione reddituale (Red), personalizzato con i dati di ciascun utente, che ha l'obiettivo di accrescere la consapevolezza di obblighi e diritti riconosciuti ai pensionati. La video guida personalizzata e interattiva è stata progettata a supporto della Campagna solleciti (per periodo dicembre 2022 – febbraio 2023), in maniera chiara per facilitare i pensionati nella comprensione dei redditi da dichiarare e nella verifica del diritto ad eventuali ulteriori prestazioni collegate al reddito. Fornisce chiarimenti sulle ragioni per le quali è fondamentale inviare all'Istituto la propria dichiarazione reddituale, istruzioni sulla scadenza e sull'invio, anche al fine di promuovere l'uso autonomo dei servizi online.
Come per le altre video guide, è possibile accedere in modalità multicanale ovvero nell'area riservata MyInps sul portale web dell'Istituto previa autorizzazione con credenziali Spid, Cie o Cns, utilizzando il link in calce all'avviso inviato via sms o email agli utenti che hanno comunicato i propri contatti all'Istituto, consultando le notifiche nell'AppIO o nell'App Inps Mobile, utilizzando il QR Code e il link riportato nella comunicazione cartacea di sollecito dichiarazione Red. Per la campagna 2023, i pensionati destinatari del servizio sono circa 650 mila e la video guida personalizzata è a disposizione di ogni utente destinatario dal 20 dicembre 2023 fino alla scadenza per l'invio della Dichiarazione RED, il 29 febbraio 2024. Al 31 dicembre 2023, il 2% dei destinatari ha visualizzato la video guida personalizzata, con un'elevata percentuale di interazione, pari al 58% e un alto gradimento (media 4,3 su 5). Clicca qui
Nel mese di maggio 2023 è stato rilasciato il nuovo servizio di video guida personalizzata e interattiva dedicata ai genitori con figli a carico che hanno diritto a percepire l'Assegno Unico Universale, la cui domanda è bloccata in quanto deve essere integrata con alcune informazioni o non risulta allegata la documentazione necessaria oppure nel caso in cui il pagamento della prestazione non sia andato a buon fine per un errore nel codice Iban.
In questi casi l'Istituto invia all'utente la video guida personalizzata che informa sullo stato della domanda di Auu presentata e indica come procedere attraverso pochi semplici passaggi, che permettono di aggiornare o integrare l'istanza, accelerando i tempi per ottenere la prestazione. Il video, come in quasi tutti gli altri casi, si rivolge in prima persona all'utente, rispondendo a domande ricorrenti, suggerendo pulsanti e pop up per avere approfondimenti e consentire l'accesso diretto ai servizi Inps utili a modificare o integrare l'istanza. La video guida per richiedenti Auu è consultabile nell'area riservata MyInps sul portale web dell'Istituto previa autorizzazione con credenziali Spid, Cie o Cns oppure consultando le notifiche nell'AppIO o nell'App Inps mobile.
Non appena la video guida è disponibile, coloro che hanno fornito i propri contatti aggiornati nella sezione 'Gestione consensi' di MyInps, ricevono un avviso tramite sms e/o email. Come per le altre video guide, per poter utilizzare il servizio, nel rispetto della normativa in materia di trattamento dei dati personali, è necessario aver fornito preventivamente il proprio consenso. Al 31 dicembre 2023, Inps ha prodotto oltre 420 mila video guide personalizzate e interattive per richiedenti Auu. Il 37% dei destinatari ha utilizzato il servizio, sviluppando interazioni in oltre la metà dei casi (55%) e manifestando un livello di gradimento molto elevato, pari a 4,6 su 5. Clicca qui
Si tratta di un caso particolare di video guida in quanto non è personalizzata sui dati di un singolo utente, ma consiste in un unico video interattivo pubblicato sul sito dell'Istituto e soggetto ad aggiornamenti. L'obiettivo della video guida è raggiungere e informare i potenziali beneficiari di Sfl ovvero circa 400 mila ex titolari di reddito di cittadinanza e gli altri potenziali richiedenti le nuove misure di attivazione al lavoro, sulle condizioni e le procedure per richiedere il Supporto. In particolare, il video illustra i cinque step per ottenere il Sfl e invita i destinatari ad attivarsi con anticipo per individuare opportunità formative, professionali, oltre a prepararsi per la compilazione e l'invio della domanda.
Il video presenta agli utenti i passaggi previsti dalla norma per l'accesso alla nuova prestazione Sfl e chiarisce quali impegni assumere e obblighi rispettare per ottenere la prestazione, quando e come presentare domanda, dà infine accesso diretto al servizio di domanda telematica e consente di scaricare il tutorial per utilizzarlo correttamente. A differenza delle altre video guide, quella per il Sfl è disponibile senza autenticazione tramite apposito link pubblicato nella sezione “Inps comunica” del sito istituzionale. Il video è visionabile anche sul canale YouTube dell'Inps, ma senza possibilità di interazione. A supporto della campagna di comunicazione della video guida Sfl è stata anche predisposta un'apposita brochure completa di QR Code per accedere alla video guida stessa, distribuita presso le strutture territoriali Inps. Dal lancio del video sul sito INPS avvenuto l'8 agosto al 30 novembre 2023 sono state registrate oltre 44 mila visualizzazioni, che hanno generato interazione nel 46% dei casi e un gradimento di 4,1 su 5. Piuttosto elevato anche il numero di visualizzazioni per utente, 7,7. Clicca qui
L'ultima nata tra le video guide personalizzate e interattive Inps è dedicata ai destinatari di verbali sanitari di invalidità civile e sordità ovvero ai cittadini maggiorenni che hanno richiesto l'accertamento sanitario dei requisiti nelle Regioni e nelle Province non convenzionate con Inps. Lo strumento digitale e proattivo informa gli utenti sul giudizio medico-legale espresso e su dati fondamentali del verbale sanitario, quali sono le prestazioni economiche riconosciute e le agevolazioni fiscali previste per ogni singolo utente. Le possibilità di interazione offerte della video guida sono relative a popup di approfondimenti e servizi online.
È possibile accedere, visualizzare e salvare il verbale sanitario online dalla propria Cassetta postale online, verificare le prestazioni economiche riconosciute, scaricare il codice QR Code per attestare lo stato di invalidità civile e richiedere la Disability Card, valida a livello europeo per usufruire di diverse agevolazioni, allegare documentazione sanitaria utile in caso di valutazione o revisione del verbale sanitario, accedere alla procedura per la compilazione semplificata del Red. La video guida è accessibile tramite i canali digitali dell'Inps mediante apposito avviso che viene inserito nell'area riservata MyInps di ogni destinatario. L'avviso viene inviato tramite notifica sms e/o email, all'interno dell'AppIO e Inps mobile. Essendo ancora in fase sperimentale, è prevista una campagna di lancio cross-canale del nuovo servizio, che per il momento ha visto prodotti oltre 17 mila video. Clicca qui
Per ricevere le notifiche degli avvisi con video guida depositati dall'Istituto nell'area MyInps è necessario accedere all'area riservata MyInps, inserire i propri recapiti cellulare e email aggiornati e aderire ai Servizi Proattivi Inps. . Per saperne di più sulle 6 video guide personalizzate e interattive e scaricare i flyer con le modalità di accesso al servizio: Clicca qui
