Una nuova modalità di erogazione delle informazioni da uno o più operatori Inps a un utente, mediante una piattaforma virtuale riservata, all'interno di un apposito box posizionato nelle sedi territoriali dell'Istituto
Il nuovo servizio Box Front-Live, per ora in fase sperimentale, affianca il concetto di Front-Office fisico potenziando l'efficacia della comunicazione verso l'utente, in ottica tecnologica e smart. Nel percorso di innovazione tecnologica con offerta di servizi sempre più innovativi e accessibili, Inps sta investendo anche in nuovi canali di comunicazione con i cittadini. In quest'ottica nasce il progetto Box Front-Live, una nuova modalità di erogazione delle informazioni da uno o più operatori Inps a un utente, mediante una piattaforma virtuale riservata, all'interno di un apposito box posizionato nelle sedi territoriali dell'Istituto. E' quanto comunica Inps.
Box Front-Live non sostituisce la possibilità di interagire con l'operatore fisico allo sportello, ma la affianca, potenziando l'efficacia della comunicazione grazie all'integrazione e alla sinergia di diversi canali. Il progetto prevede che lo sportello Box Front-Live sarà ubicato all'interno delle sedi territoriali dell'Istituto in appositi box trasparenti dotati della strumentazione necessaria per svolgere una video call, quindi interfacce audio/video, periferiche per stampa e scansione di documenti utili al cittadino o all'operatore per erogare il servizio.
La comunicazione tra utente e operatore avviene partecipando a una video riunione su Microsoft Teams dal terminale presente all'interno del box. Dall'altra parte l'operatore che avvia la riunione potrà essere fisicamente in sede oppure comunicare da remoto. Attualmente il progetto è in fase sperimentale e prevede l'installazione di tre sportelli Box Front-Live presso la sede provinciale Inps di Matera. I dati e i riscontri raccolti durante la prima fase saranno utili per valutare l'opportunità di estendere la sperimentazione anche presso altre sedi territoriali.
Obiettivi e punti di forza del progetto. Box Front-Live è stato pensato per ampliare la scelta di canali di interazione a disposizione dell'utente attraverso un servizio innovativo, efficiente e veloce, che integra l'offerta di informazioni e servizi disponibili allo sportello fisico. I principali obiettivi del progetto sono: proseguire il percorso di innovazione tecnologica dell'Inps; agevolare la comunicazione diretta con i cittadini; promuovere una logica di servizio smart e in modalità self service; supportare l'utenza con soluzioni accessibili a tutti, efficaci e tempestive, anche attraverso la creazione di punti di contatto e informazione presso altre strutture pubbliche sul territorio, con il progetto denominato Punto Utente Evoluto che attualmente è in fase di avanzamento.
Al termine della fase sperimentale, dopo l'analisi dei dati e dei riscontri ottenuti, il progetto di sportello interattivo dovrebbe espandersi su scala nazionale, portando ad una serie di benefici, in particolare, per il cittadino: riduzione dell'attesa per l'erogazione di un servizio allo sportello fisico; possibilità di usufruire di un supporto diretto e personalizzato; maggiore accessibilità ai servizi offerti dall'Istituto; sviluppo di una logica di servizio sempre più ispirata al self-service; massima sicurezza grazie a dispositivi di sanificazione automatica del Box.
Per le sedi territoriali e gli operatori Inps i benefici principali sono: miglioramento dell'offerta di servizi in ottica di elasticità di strumenti; coesistenza con gli sportelli tradizionali; sviluppo di un front-end interattivo e tecnologico con potenziale ulteriore sviluppo, ad esempio con connessione al Box Front-Live da smartphone dell'utente; massima libertà dislocativa e impiantistica per le sedi territoriali; possibilità di svolgere il servizio anche da funzionari di altre sedi o in smart working.
Per utilizzare il servizio Box Front-Live il cittadino deve seguire alcuni semplici step: fissare un appuntamento secondo le usuali modalità di prenotazione degli accessi agli sportelli di sede, che saranno integrate da un canale dedicato all'erogazione del nuovo servizio; recarsi nella sede Inps selezionata nella slot a lui riservata; accedere alla Box Front-Live; effettuare l'autenticazione a video; interagire con l'operatore tramite monitor touch e microfono; scansionare e stampare eventuale documentazione relativa al servizio richiesto.
Il funzionario Inps appositamente autorizzato all'erogazione del servizio avrà diversi compiti: prendere in carico l'appuntamento; accedere alla postazione collegata al Box direttamente dalla propria postazione in sede o, in alternativa, da remoto qualora sia in smart working; avviare la video riunione Teams invitando l'utente a partecipare; erogare il servizio interagendo con l'utente anche tramite richiesta o invio di documentazione alla stampante/scanner presente nel Box.
