Le aziende italiane sanno usare la tecnologia per fare customer care? Se ne è parlato a Milan, durante l’evento UMANia2020, organizzato da IULM AI LAB e dedicato a fare il punto su quanto e come le aziende italiane stiano utilizzando sistemi di automazione e di Intelligenza Artificiale nel settore.
Durante il convegno, Guido Di Fraia, CEO di IULM AI LAB, ha presentato la prima edizione dell’indagine-osservatorio “AI.bility delle aziende italiane” realizzata dal gruppo di lavoro di IULM AI LAB e diretta da Elisabetta Risi. La ricerca restituisce un quadro di immaturità nell'adozione di applicazioni tecnologiche a supporto di attività di customer service. Condotta su un campione di 230 grandi aziende italiane appartenenti a 6 diversi settori di attività (abbigliamento, alimentari, arredamento, banche, hospitality, GDO), ha evidenziato una serie di dati, commentati in una tavola rotonda composta da manager e professionisti.
Il 3% delle aziende non ha una sezione del sito dedicata ai contatti con i clienti. Tra quelli indicati dalle realtà comprese nel campione vi sono, in primo luogo, i social media (presenti in più dell’80% dei casi), che si configurano come il principale canale di relazione suggerito agli utenti), seguiti dai form di richiesta di informazioni (73%), e dai recapiti telefonici (69%). Nel 29% dei casi, i form non danno all’utente alcuna conferma della ricezione del messaggio e nel 10% circa degli stessi si ottiene risposta solo dopo una settimana o mai.
Circa la metà dei contatti telefonici non è automatizzata (47%); l’altra metà è per il 23% una “macchina” che invita ad attendere l’operatore, e per il 31% un risponditore automatico di vecchia generazione che solo nel 12% delle aziende esaminate offre al cliente la possibilità di indicare a voce il proprio bisogno informativo mentre nei restanti casi richiede all’utente di “selezionare codici a tastiera” per indirizzarne la richiesta.
Emerge che un canale chat è presente nel 12% dei siti analizzati; solo il 26% di essi è un bot automatico (6 casi su 230!) e solo 2 di essi sono chatbot avanzati (virtual assistant, supportati da machine learning).
Inoltre, il 70% circa delle aziende del campione ha invece attivato chat su Facebook. Presente e apprezzato, tale servizio è nella grande maggioranza dei casi “live” con un operatore (57%). Tuttavia, nel 33% la domanda posta nelle chat non ottiene risposta entro le 48 ore. Solo 15 i chatbot automatizzati attivi e funzionanti.
I diversi canali digitali di interazione, anche quando utilizzano sistemi automatizzati, ottengono risultati soddisfacenti in termini di user experience (mediamente 7,2 punti su 10): è apprezzata la facilità d’uso, la presenza di interfacce chiare e risposte che offrano contenuti e informazioni di valore (che non sono presenti altrove o che l’utente dovrebbe altrimenti andare a ricercare tra le diverse pagine del sito).
Il livello di fiducia (confidex index) rilevato nell’interazione con le tecnologie è molto basso riguardo ai risponditori telefonici automatici (4 punti), mentre comincia a consolidarsi un rapporto positivo verso chat e chatbot (6 punti).
I dati ottenuti sono stati sintetizzati in un indice complessivo di AI.bility che valuta la maturità aziendale nell’adozione di sistemi di automazione “intelligente”, composto da tre indicatori: orientamento all'AI; gestione delle tecnologie applicate ai canali di customer care; experience del cliente. Il punteggio medio ottenuto dal totale delle aziende è di 4,9 punti, a testimonianza di un’ancora scarsa comprensione delle effettive opportunità di gestione dei canali di interazione con il cliente basata sull’automazione.
"La ricerca dimostra che, se utilizzate in modo corretto e progettate sulle necessità dei clienti (come purtroppo avviene in pochi dei casi analizzati), le soluzioni automatizzate per il customer care offrono buoni livelli di soddisfazione nei clienti. Tuttavia, siamo ancora molto lontani da un uso consapevole di tutte le opportunità che già oggi potrebbero offrire tali tecnologie. Lo dimostra il numero estremamente ridotto di chatbot basati su soluzioni di machine learning (virtual assistant) rilevati nel campione (2 su 230!). Indice di un atteggiamento ancora attendista e di una cultura aziendale che probabilmente non ha ancora compreso appieno la rilevanza dell’impatto che l’AI avrà già nei prossimi mesi anche sulle attività di marketing e comunicazione aziendale. Il rischio è che, per colpa di tale cultura “non pronta” all’innovazione, le aziende del nostro Paese possano perdere competitività a livello nazionale e internazionale", ha detto Di Fraia.
I risultati della ricerca sono stati commentati in una tavola rotonda composta da manager e professionisti: Alessio Semoli (Docente IULM, Presidente di PranaVentures SPA), Alessandro Rea (Cloud & Cognitive Solutions IBM Watson), Riccardo Rodella (Equinox Marketing Automation), Angelo Ognissanti (e-where).
