Il 22% degli acquisti online sono diretta conseguenza di una strategia di marketing svolta attraverso e-mail, sms e notifiche via app, che rappresentano lo strumento più efficace per raggiungere il cliente e fargli fare il primo passo nel processo d'acquisto. Secondo una ricerca stilata da Netcomm in collaborazione con Diennea, che sarà presentata per la prima volta durante la quattordicesima edizione del Netcomm Forum, il 29 maggio al MiCo, a Milano, la ricezione di una comunicazione via e-mail, sms o notifica da app è il primo strumento per generare un acquisto online.
Il punto vendita fisico mantiene comunque la sua efficacia: la visita in negozio è decisiva per il 18,4% degli acquisti. Seguono i consigli e il passaparola (16,4%), mentre la pubblicità si attesta al quarto posto, generando l’11% degli acquisti. Il ruolo del negozio fisico si conferma fondamentale nel processo decisionale del consumatore, anche per quanto riguarda i beni e i servizi acquistati online; in particolare il passaggio in store o in filiale prima o dopo l’acquisto online è più frequente nel caso di acquisti e prodotti bancari (42,5%), food (35%) e abbigliamento (31,7%) mentre risulta più limitato in caso di viaggi (17,2%) e assicurazioni (18%).
Questa la classifica dei touchpoint più rilevanti nelle decisioni di acquisto e i trigger, cioè gli eventi di attivazione dell’acquisto, che hanno convinto il consumatore ad acquistare. L’analisi di Netcomm in collaborazione con Diennea mette, inoltre, in evidenza quali sono gli strumenti più utilizzati dai clienti per ottenere maggiori informazioni sul prodotto, dopo essere stati raggiunti dai primi strumenti di direct marketing. Sono tutti online i primi tre touchpoint più utilizzati dai consumatori: al primo posto i motori di ricerca (19%), seguono il sito del brand stesso (17,3%) e i siti di comparatori di prezzi (17,1%).
“Oggi il concetto di commercio elettronico sta perdendo di significato, lasciando spazio a quello del commercio digitale, che tiene conto di tutte le trasformazioni avvenute e ancora in atto nel processo di acquisto dei consumatori - commenta Roberto Liscia, presidente di Netcomm - Se l’e-commerce così come lo si concepiva fino a qualche anno fa sta cambiando, infatti, è perché a cambiare è stato in primis il consumatore".
Dalla ricerca emerge che l’80% degli utenti online, prima di procedere all’acquisto, ha seguito un percorso completo di customer journey informandosi, documentandosi e facendo delle comparazioni prima di comprare. Le aziende devono perciò sviluppare una strategia di accompagnamento del consumatore nel suo percorso di acquisto, in cui la personalizzazione della relazione sta diventando una delle chiavi per il successo delle proprie azioni di marketing.
