La svolta digitale della più grande agenzia di viaggi d’Italia con circa 300 punti vendita di proprietà
Viaggio 4.0 tra app, nuove tecnologie digitali ma senza dimenticare il supporto 'fisico' fondamentale dell'agenzia di viaggio. E' la strada intrapresa dal Gruppo BluVacanze, la più grande agenzia di viaggi d’Italia con circa 300 punti vendita di proprietà, attraverso l’app Blu&cluB, sviluppata per favorire una nuova modalità di relazioni e comunicazione tra viaggiatori e le agenzie di viaggi associate al network, e che da pochi giorni offre ai suoi iscritti anche l’ulteriore opzione del pagamento con bonifico bancario digitale oltre che con carta di credito.
Ma come è nato il processo di digitalizzazione del Gruppo? "Questo nostro processo di digitalizzazione -racconta ad Adnkronos/Labitalia, Marco Orlandi, chief digital consumer experience del gruppo Bluvacanze-è partito intorno a settembre dell'anno scorso. Oggi il consumatore viaggia nel digitale alla ricerca di più touch point, che lo mettono in contatto diretto con l'azienda, con il brand e viene esposto a tutta una serie di messaggi. Di prodotto, di testo, di price. Nell'ambito turistico vi è da una parte una grandissima esposizione di prodotto, dall'altro una grandissima esposizione di competizione. Perchè sono parecchi gli interlocutori che presentano esperienze di viaggio o destinazione", spiega.
"Il punto vero -continua Orlandi- è che pochissimi di questi riescono a mettere a fattore comune la consulenza di un agente di viaggio fisico e la consulenza di un sistema digitale di carattere integrato. Noi siamo partiti quasi un anno fa installando in azienda una prima evoluzione di un Crm. Perchè siamo partiti da questo e non da un e-commerce? Perchè in realtà essendo importante nel turismo l'aspetto relazionale è importante la conoscenza di un cliente. Come Bluvacanze abbiamo ribaltato la visione, e abbiamo messo al centro il concetto di redditività nella digitalizzazione rispetto a un concetto di penetrazione del mercato. E questo passa inevitabilmente dalla conoscenza del cliente, perchè così si elargisce un prodotto più adatto alle sue esigenze e in secondo luogo anticiparle in termini di propositività", sottolinea Orlandi.
E infatti l’app Blu&cluB è stata voluta per aprire le porte a modalità di relazione e comunicazione dirette e rapide tra i viaggiatori e le agenzie di viaggio. L'applicazione digitale è collegata a un programma di fidelizzazione e permette di procedere al saldo o al pagamento totale in tutta sicurezza per i clienti e per le agenzie di viaggio. Infatti, attraverso la sua area privata il Blu&club Member sceglie utilizzare la funzione pagamento da app, mentre alle agenzie non è richiesto nulla in più e di diverso dal processo attuale: è il sistema/cliente che portano a termine l’operazione. Al buon fine dell’operazione di bonifico, il viaggiatore riceve una “luce verde” di pagamento mentre quest’ultimo segue l’iter di convalidazione abituale fino a mostrare al negozio di viaggi del network Bluvacanze e Vivere&Viaggiare la pratica saldata. "Da pochissime settimane -spiega Orlandi- abbiamo trasformato il nostro sito, facendolo diventare la nostra casa digitale e in questo abbiamo iniziato a vendere un prodotto. Lo abbiamo trasformato in un e-commerce".
Senza però dimenticare il contatto con l'agenzia di viaggi. "A differenza di quanto avviene sul territorio nazionale abbiamo fatto in modo che al centro dell'esperienza non ci sia il web fine a se stesso ma ci sia la relazione con un'agenzia di viaggi. Tanto è vero che il cliente sul sito deve per forza 'flaggare' l'agenzia di riferimento. E infatti se è vero che può finalizzare il suo viaggio da pc o da mobile, è altrettanto vero che l'esperienza di viaggio non si limita solo all'acquisto ma c'è anche l'elemento di servizio e di gratificazione che c'è con il contatto con un'agenzia e quindi con un agente di viaggio. Le persone, specie in caso di viaggi complicati, hanno bisogno di un costumer care, di una presenza fisica pur essendo quel viaggio stesso comprato via digitale", conclude Orlandi.
L’app Blu&cluB si scarica gratuitamente dagli stores di Google e di Apple ed è anche una applicazione per web, oggi accessibile da Bluvacanze.it. Dopo l’iscrizione, i viaggiatori già clienti hanno accesso al contratto, controllano lo stato di avanzamento della propria pratica di viaggio e comunicano con l’agenzia ulteriori necessità, infine completano gli step di pagamento in modalità digitale. Grazie alla funzione di geolocalizzazione, l’applicazione suggerisce il negozio più vicino all’utente. "Come raggiungiamo i clienti? Oggi si parla di social e di comunicazione digitale, che è corretto ma richiede molto sforzo da parte delle aziende, tra produzione di contenuti, gestione del feedback e dei clienti, aggiornamenti. E quindi siamo partiti dal 'customizzare' la relazione della comunicazione con il consumatore. E quindi andiamo più verso un concetto di comunicazione one-to-one che di comunicazione allargata", conclude Orlandi.
