Tlc: sempre più liti con operatori ma in 2013 utenti 'recuperano' 25 mln

Crescono le liti degli utenti di telefoni e telefonini con gli operatori: sono state circa 90mila nel 2013 e sono gia' salite ad oltre 100mila nel 2014, con una vera e propria impennata che nel primo semestre dell'anno mostra una crescita del 31% rispetto al primo semestre del 2013. La quantità e l'aumento delle controversie emergono dagli ultimi dati dei Co.re.com regionali che l'Adnkronos ha potuto visionare: grazie al fatto che oltre il 60% delle liti vengono 'vinte' dal cliente, nelle tasche degli utenti nel 2013 e' tornato un vero e proprio tesoretto, ben 25 milioni.

Passa infatti necessariamente per i Comitati regionali per le comunicazioni, organi dell'Agcom con funzioni di governo, garanzia e controllo sul sistema delle comunicazioni in ambito regionale, la disciplina delle controversie tra i clienti per verificare se c'e' possibilità di arrivare ad un accordo. I Comitati sono stati delegati a questa attività dall'Autorità per le comunicazioni cui in un secondo tempo l'utente insoddisfatto si puo' comunque rivolgere.

Questo spiega perche' al confronto con la mole di controversie che arriva ai Corecom, all'Autorità nel periodo 1 maggio 2013-30 aprile 2014 sono arrivate 'solo' 1.994 istanze di definizione delle controversie, seguiti a tentativi di conciliazione in tutto o parzialmente falliti. Di questi procedimenti 1.074 si sono risolti con il raggiungimento di una transazione in sede di udienza. Il dato 2014 aggiornato ad ottobre porta il numero a 2.279.

Se in passato sotto accusa, da parte dei clienti, era soprattutto l'attivazione di servizi non richiesti da parte degli operatori, ora sul banco degli accusati figurano in gran parte il ritardo dell'attivazione di servizi come ad esempio la portabilità dei fissi (crea difficoltà anche il passaggio tra operatori), i costi di recesso, la contestazione di fatture.

Da segnalare la mole di contestazioni legate a condizioni contrattuali stabilite telefonicamente. La normativa attuale vieta la stipula di un contratto accettato solo telefonicamente: secondo l'articolo 51, comma 6, del decreto 21 di quest'anno l'utente puo' essere vincolato solo con una conferma scritta di quanto stabilito verbalmente. Ma non tutti gli operatori si attengono scrupolosamente alle nuove regole: di qui l'ipotesi che l'Agcom intervenga a breve per rafforzare le indicazioni contenute nella nuova norma.

Nel 2013 il totale delle istanze di conciliazione pervenute ai Corecom sono state 71mila a cui vanno aggiunte oltre 10mila fatte tramite associazioni dei consumatori o Camere commercio per un totale di circa 90mila. E' stato calcolato che di queste 71mila controversie il 66% si chiude con un accordo. Il valore medio della 'lite' ammonta a 569 euro: si calcola percio' che circa 25 milioni di euro sono tornati nelle tasche degli utenti solo come indennizzi (senza contare quindi storni e fatture annullate).

Nel primo semestre di quest'anno sono state 46mila le istanze di conciliazione, con un incremento del 31% rispetto a primo semestre 2013. Il valore medio di ogni controversia e' stato di circa 600 euro. L'esito positivo per l'utente e' toccato al 62% delle istanze.

E' difficile spiegare le ragioni di un aumento cosi' importante del contenzioso: sicuramente alcune calamita' naturali, neve e pioggia, hanno creato disservizi e black out. Da tenere presente che c'e' anche più facilita' di ricorrere da parte degli utenti. Per rivolgersi ai Corecom basta una lettera ed e' tutto gratuito: l'utente viene convocato e si tiene un'udienza, non servono memorie.

L'utente insoddisfatto ha anche un'altra possibilità di far sentire la propria voce, tramite il cosiddetto modello D che figura nel sito internet dell'Autorità. E' una sorta di segnalazione: le denunce ritenute valide, vengono aggregate in modo da procedere a una valutazione d'insieme. L'Agcom svolge un approfondimento nei confronti dell'operatore: a quel punto la denuncia può essere archiviata oppure puo' dar luogo ad una sanzione. Nel 2013 sono arrivate all'Autorita' in questo modo 4.611 denunce.